Und wieder 48 Stunden – Vodafone DSL Bestellung (Pt. 2)

Weiter im Programm: Wie gesagt – ich habe einen Vodafone-Umzug beantragt. DSL plus Festnetz-Telefon. Das rosa T habe ich zum einen nicht gewählt, da sie auch nicht günstiger sind, zum anderen, da sie hier in der Region den schlechtesten Ruf von allen Anbietern haben.

Gebietshoheit, aufgrund derer man hier in der Gegend die Kunden nicht wie Kunden sondern eher wie Leibeigene behandelt.
Das muss ich nicht unterstützen. Mit Arcor, die ja seit einiger Zeit vodafone gehören, hatte ich in den vergangenen 12 Jahren hingegen nie Probleme. Spitzenservice.
Na gut. Wie ich feststellen durfte, hat sich mit Vodafone da doch einiges geändert. Teil 2 meines Kampfes um DSL.

Getreu dem Motto: Make the most of now. And then. And thereafter. Please hold the line.

Vodafone DSL-Bestellung - und wieder 48 stunden

5. Akt: Nur noch 48 Stunden – Der Störungsservice von Vodafone

Dienstag. 17. Mai, ca. 9.50 Uhr, Installationshotline Vodafone (0800 – 172-1201):
Frisch gestärkt und mit einem heißen Kaffee neben mir rufe ich wieder dort an. Der Mitarbeiter Herr S. (wenn ich richtig notiert habe) prüft schon wieder, stellt fest, dass es noch immer nicht geht (Tatsache. Und das Licht blinkt auch noch!) und nimmt endlich meine Störungsmeldung auf.
„In 48 Stunden spätestens ist die Störung behoben.“
„Moment – 48 Stunden?“
„Ja nein, Maximal 48 Stunden. Kann gut sein, dass das auch in einer Stunde schon läuft., Erfahrungsgemäß spätestens heute Abend. bis 17. 36 Uhr muss sich die Telekom spätestens zurückgemeldet haben.“ Ahja.
„17.36 Uhr? So exakt?“
„Ja, das ist eine automatische Frist. Die richtet sich nach der ersten Meldung der Störung.“
Sollte ich darauf hinweisen, dass meine Meldung erst um 18.00 Uhr einging? Egal – die Telekom hält sich ja auch an keine Termine.

48 Stunden später. Eigentlich 50,5 Stunden, ich komme am Donnerstag erst kurz vor  halb 1 zum telefonieren.
Mitarbeiter Herr J. (auch -1201) teilt mir mit, dass die Störungsmeldung am Dienstag, dem 17. Mai um 12.30 Uhr an die Telekom zurück ging. Ab dann hätten die 48 Stunen Zeit sich zurück zu melden. Also bist Freitag, 12.30 Uhr.
Häh?! – Bevor ich jedoch richtig aufbrausen kann, stellt er fest – ach ja, die Telekom hat sich ja am Mittwoch schon zurückgemeldet. Botschaft der Telekom: „Da ist kein DSL gebucht. Kann also gar nicht sein.“
Gut. Ich brause nicht auf, ich frage ihn lediglich ruhig und höflich, ob er mich gerade verarschen will. Er sagt Nein. Ich solle mich aber mitte an die Rechnungsstelle wenden, denn das wäre wohl deren Problem. Nein, durchstellen könne er mich nicht, da könne man in ihrem System wohl noch etwas optimieren, aber ich könne die -1212 anrufen, da müsse man mir dann weiterhelfen können.
Und ob sich in diesem System etwas optimieren lässt!

ca. 12.30 Uhr, Rechnungsstelle vodafone (0800 -172- 1212)
Frau P. prüft den Vorgang mit ihrem Vorgesetztem und teilt mir mit, dass ich einen Rückruf „im Laufe des Tages, bis spätestens zum folgenden Tag“ bekomme. Ja nee…
Ja, doch, ich solle mich doch gedulden.
„Ja nee“, sage ich, „ich würde dann gern mit Ihrem Vorgesetzten selber sprechen.“
Das ginge nicht, sagt sie, weil sie könne mich ja nicht über ihre Leitung mit ihrem Vorgesetzten telefonieren lassen. Sie müsse ja auch ihre Arbeit machen.
„Sehn Sie“, sage ich gut gelaunt, „dann ist es ja auch in Ihrem Interesse, dass ich den so schnell wie möglich am Telefon habe. Danke, ich warte, ich stelle Sie mal auf Lautsprecher, dann kann ich hier weiterarbeiten. Melden Sie sich einfach, wenn Sie jemanden gefunden haben.“

Profi-Tipp: In den meisten CallCentern ist es den einfachen Agents strengstens verboten, die Verbindung von sich aus zu unterbrechen, solange sie nicht unsachlich oder unflätig beschimpft werden.

Wenige Minuten später habe ich einen Teamleiter am Apparat.
Der kann mir aber auch nicht weiterhelfen. Der zuständige wäre gerade im Meeting. Schöne Umschreibung für Mittagspause. Nicht originell, aber zumindest schnell geschaltet. Auf mein freundlich-bestimmtes Bestehen auf einem schnellerem Rückruf erhalte ich (nach Rücksprache – mit wem das denn – ich denke, alle sind im Meeting?!) das Versprechen, dass mich ein zuständiger Vorgesetzter (der hinter ihm stehende, mit dem dauernd Rücksprache gehalten wurde?) im Laufe der nächsten Stunde zurückrufen wird. Es ist 12.40 Uhr.

14.03 halte ich die Stunde für verstrichen, die Mittagspause im Callcenter auch und rufe wieder an.

Frau H. bespricht sich mit Kollegen zu meinem Anliegen. Sie ist ein neuer Typus von Agent bei Vodafone: Sehr freundlich und dienstbeflissen, ein wenig besorgt um mein Wohlergehen klingend und mit einer Spur Empörung. Ich denke an eine gute Freundin aus den Callcenterzeiten meiner Frau, an die mich ihre Stimme erinnert, bin gnädig gestimmt und verzichte auf eine Wiederholung der Warte-Nummer. Lasse mir aber ihren Namen buchstabieren. Ich miese Sau.

15.05 Uhr ruft mich der höchst professionell geschulte Vorgesetzte (aka. Teamleiter) Herr G. an.
Geschult im der Deeskalation von aufgebrachten Kunden, das höre ich sofort. Ich erkenne fast alle Floskeln wieder. Offensichtlich lassen Vodafone und die besagte Versicherung ihre höheren Agents beim selben Unternehmen schulen.
Wir telefonieren fast 20 Minuten, in denen er mir sein Verständnis mitteilt (und ich ihm meines nicht). Man sei auf die Telekom ja schließlich angewiesen, die die Leitungshoheit in meinem Wohngebiet habe. Ich erkläre ihm dann höflich, dass mir das aber mal so richtig scheißegal sei, da es nicht mein Problem sei, wie Vodafone seine Zulieferer in den Griff kriegt. Ob sie schon mal eine Klage erwägt hätten? Ich täte das nämlich gerade. Wegen Verdienstausfalls und so.
Eilig schaltet er einen Gang hoch bei der Deeskalation. Und erklärt mir nochmals die ganze Schose von wegen
a) warum ich kein DSL 16.000 kriegen könnte und was das die Telekom kosten würde. As if I cared…Moment … „Kann ich nicht?!“
„Nein, bei Ihnen geht nur DSL 6.000. (Okay, das stellen wir mal zurück, bis es überhaupt mal läuft).“
„Nein, tut es nicht.“
„Doch, soweit ich hier sehe…“
„Okay, dann hätte ich jetzt gern einmal 6.000er. Heute noch, wenn’s geht.“
„Äh… “ … also er könne mir als Übergangslösung einen UMTS-Stick…
Kann er nicht. Er prüft und stellt fest, dass er nicht kann, weils nicht funktioniert. Dann erzählt er mir lang und breit, wo ich wohnen müsste, damit ich UMTS hätte.
Danke, erkläre ich ihm, aber ich sei gerade umgezogen.
Dann halt nicht.
Er klingt langsam gereizt. Einen Kurs geschwänzt?

Immerhin geht er im gesamten Gespräch nicht so weit, persönliches Interesse oder Mitgefühl vorzutäuchen. Erfrischend ehrlich – ein echter Profi.

Jedenfalls, so sagt er, spätestens am Freitag um 18.00 Uhr läuft mein Internet. Großes Vodafone-DSL-Indianer-Ehrenwort.

Tut es übrigens nicht. Hatte ich auch nicht ernsthaft erwartet.

6. Akt: „Und wieder 48 Stunden“ oder: „Vodafone-Mitarbeiter B. eskaliert“

Montag, 23. Mai, 11 Uhr, Installationshotline
Der Mitarbeiter prüft und prüft und stellt dann fest, dass er noch keine Rückmeldung der Telekom habe. Gibts an die Technik weiter, mit nochmaligem Dringlichkeitsvermerk. Ein Rückruf erfolge so schnell wie möglich.

Um 14.18 Uhr beschließe ich, dass der Werte-Rahmen von „so schnell wie möglich“ langsam ausgeschöpft ist und melde mich zur Abwechslung mal wieder bei der Vodafone-Störungsstelle (zur Erinnerung: 0800 -107- 3010). Frau S. erkundigt sich bei der Technik. 5 Min Warteschleife später:
Sie hat mit einem Techniker gesprochen, der nochmals bei der Telekom nachfragt – Rückmeldung bis MORGEN! („Hab mir das auf Wiedervorlage gelegt und kümmere mich persönlich drum“, sagt Frau S.).

Ich bin ohnehin im Ort, gehe also dort mal in den Vodafone-Shop und leihe mir einen UMTS-Stick. Nur so zum Test.
Er funktioniert. Tadellos

Dienstag, der 24. Mai, 12.30 Uhr
Ich will nicht das Risiko eingehen, dass „morgen“ um 18.00 Uhr bedeutet und melde mich mal wieder bei meinen Freunden von der Vodafone-Hotline. Die Mitarbeiterin in Störungstelle hat keine neue Auskunft für mich (soviel zu „Rückmeldung bis morgen“…), wolle mir aber ein  Service-Sofort-Paket (also einen UMTS-Stick) anbieten. Ach nein, halt, das geht ja bei Ihnen nicht.
Ich verweise auf meinen eigenmächtigen Test vom Vortag.
Betretenes Stammeln.
Sie sendet mir den also dann innerhalb der nächsten 4 Tage zu. Zu meinem DSL-Problem gibts keine neue Nachricht, es sei aber in Bearbeitung. „Einen Zeitraum für eine Rückmeldung kann ich Ihnen nicht nennen“.
„Okay, dann heute also bis 18 Uhr irgendwann?“
„Ich kann Ihnen wirklich keinen Zeitraum nennen.“
„Kann das also auch ‚morgen‘ heißen?!“
„Ich sagte doch gerade, ich…“
Schon klar.

7. Akt. Finale.

Mittwoch, 25.05., 10.15 Uhr
Ich habe gerade Zeit und Lust auf ein Telefonat mit Vodafone.
So, wer darf heute zuerst? Okay, Störungsstelle. -3010.
Die Telefonansage erklärt mir (man fragt ja meine Kundennummer regelmäßig ab. Ich spreche die Nummer inzwischen roboterhafter als die automatische Ansage. Nebenbei stelle ich fest, dass die Ansage zumindest durch die ersten zwei Sätze durch kommt, bevor man sie unterbrechen kann), dass zu meiner gemeldeten Störung keine neuen Nachrichten vorlägen. Hatte ich auch nicht erwartet.
Immerhin falle ich fast darauf rein, als mich die BANDANSAGE aus der Leitung komplimentieren will. Tue dann aber so, als wolle ich eine weitere Störung melden und komme doch noch zu einem Mitarbeiter.
8 Minuten Warteschleife später (der Agent vom 16. hat da wohl noch nichts veranlassen können) habe ich Agent B. in der Leitung.

Agent B. „eskaliert“ die Störungsmeldung und will sich um 10.30 Uhr nochmals persönlich bei mir melden, um mir den genauen Stand mitzuteilen. Absoluter Callcenter-Profi. Agent B. versteht es sehr gut, professionell zu wirken und den Kunden zu beruhigen – verwendet nur vielleicht eine Spur zu oft die Anrede mit Namen, Herr Orgel, und benutzt gern das Wort „eskalieren“, Herr Orgel. Ich muss an Johann König und sein Programm denken und grinsen. Das war lustig, als der eskalierte. Stelle mir dann vor, wie die alle im CallCenter eskalieren und bin beinahe gnädig gestimmt.

10.35 Uhr, Rückruf Agent B.
Die Antwort der Telekom auf die Störungsmeldung stehe angeblich heute ins Haus, danach erfolge die Rückmeldung der Technik auf jeden Fall heute noch an mich. Aber sowas von ganz bestimmt. Obwohl… garantieren kann mit der Agent B. das natürlich auch nicht.
Und er kann mich natürlich auch nicht durchstellen. Das wäre noch optimierungswürdig, an ihrem System (Wir kennen das ja schon. Was natürlich nicht passieren wird – die sind ja auch nicht blöd. Direkter Kontakt zur Technik wird nirgendwo hergestellt. Wäre aber mal was Neues, ja.)

Um 16.58 Uhr erfolgt tatsächlich ein Rückruf. Allerdings nicht von der Technik, sondern von einer Agentin, die einen neuen Termin mit mir ausmachen will. Der Telekomtechniker wird am Freitag Vormittag kommen und nochmals irgend etwas einrichten/schalten. Zwischen 8.30 und 12.30 Uhr bitte daheim sein. Kennen wir ja schon.

17.31 Uhr
Nochmaliger Rückruf Vodafone 0800 -172-1212: Die Telekom will am Vormittag niemanden vorbeischicken. Da hat sie nämlich keine Termine mehr frei. Ich solle mir doch bitte den Nachmittag freihalten. Na klar.

Aftermath – 26 Days Later
Vodafone bekommt das DSL zum laufen.

Freitag, 27.05.2011, 18.00 Uhr
Es war natürlich kein Telekom-Technikus da. Weder Vormittags noch Nachmittags.
Ich bin… nun sagen wir, ich bin gelinde missgestimmt und formuliere im Kopf schon mal mein Anwaltstelefonat.
Vorher will ich aber nochmal was probieren. Und siehe da: DSL funktioniert plötzlich.
Ich gehe mal davon aus, dass die Telekom in der Zentrale ein paar Tasten drücken mussten. Was sie heute auch getan haben.

Außerdem habe ich eine Rechnung von Vodafone erhalten.
Über meinen ersten Monat DSL und Telefon-Flatrate. Jep. Right. Das „Service-Sofort-Paket“ mit dem UMTS-Stick als Überbrückungslösung ist übrigens heute, Dienstag (also 8 Tage später) immer noch nicht da.

Meine Rechnung an Vodafone geht morgen raus. Ich bin mal gespannt, was sie sagen.

3 comments for “Und wieder 48 Stunden – Vodafone DSL Bestellung (Pt. 2)

  1. SRB
    31. Mai 2011 at 09:43

    Das macht den Wechsel zum 10 Euro günstigeren KabelDeutschland irgendwie attraktiv.

    Ich bitte um Teil 3, wenn die Reaktionen auf die Rechnungen kommen. Und die erste Rechnung von Vodafone würde ich gar nicht bezahlen :D

  2. Michele
    1. August 2012 at 15:35

    :D Wunderbar.
    Läuft bei mir 1A genauso ab. Am 19.04. bestellt, am 04.06. umgezogen und bis heute kein Festnetz/DSL, dafür 3 Technikertermine ohne Techniker, 30 Anrufe allein über mein Handy, und Vodafone weiß noch immer nicht ob es einer Schaltung oder Entstörung benötigt. Aber ab heute wurde ich auch „eskaliert“, weil ich eine Frist gesetzt habe. Und warte seit heute vormittag auf den versprochenen Rückruf ^^.
    Fast schon bitter, wie sich die Storys gleichen.

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