26 Days Later – Wir bestellen Vodafone DSL (Part 1)

Wie man einen Vodafone-DSL-Anschluss bekommt. Nicht „einfach und unkompliziert“. Ist ja kein Märchen. Wobei ich mir schon habe sagen lassen, dass 4 Wochen gar nicht mal so schlecht sind. Aber der Reihe nach.

Endlich wieder zurück in der Onlinewelt – nach beinahe 4 Wochen Abstinenz. Hier ein kleiner Erfahrungsbericht. Die Kurzversion. Teil 1.

1. Akt: DSL-Bestellung bei Vodafone

Eigentlich war das Ganze ja gut durchgeplant. Neuer  Wohnort gefunden, Internetverbindung gecheckt (16.000er DSL angeboten. Yay.) und am Tag der Mietunterschrift noch bei meinem Telefondealer angerufen und Umzug angemeldet. Kein Problem, sagen sie. Das war am 6. April.

Am 8. April flattert ein Brief ins Haus (und am 10. Und nochmal am 15., am neuen Wohnort. Gleichen Inhaltes). Ein wenig stutzig werde ich schon. Zum einen steht dort, dass ich 6.000er DSL bestellt hätte. Dabei habe ich mich drei Minuten lang mit dem Kerl am Telefon darüber unterhalten dass und warum ich 16.000er will, auch wenn ich dafür ein paar Euronen mehr zahle. Zum anderen steht dort, dass mir mein neuer DSL-Router an die neue Wohnadresse geliefert wird. Zirka 2 Wochen vor dem Anschalttermin. Moment – da wohne ich doch noch gar nicht dort?!

Der folgende Anruf erhellt mich zum ersten Mal. Ich habe der Einfachheit halber nicht die kostenpflichtige Servicenummer sondern die kostenfreie 0800er-Störungshotline (wen es interessiert: 0800 -107-3010. Ich kann sie inzwischen auswendig.) gewählt. Was noch öfter vorkommen sollte. Aber ich greife vor.
Zu Thema 1 sagt die Dame: „Schaun sie doch mal, ob ihnen das 6.000er DSL nicht doch reicht. Das andere ist ja auch 4 Euro teurer!“ – Ach? Hallo du Nase – wenn ich 16.000er will, dann will ich das – und nicht ‚mal sehn‘. – Rückgängig machen kann sie das aber nicht, da es jetzt so im System steht. Dafür müsste sie den Auftrag stornieren und komplett neu aufsetzen. Das würde aber den Anschaltzeitpunkt (anvisiert war der 2. Mai) entsprechend verzögern. Man kann es aber danach jederzeit zubuchen.

Okay, das mit dem Storno verstehe ich.
Habe auch schon in Firmen gearbeitet, die mit SAP arbeiten. Das ist so unglaublich unflexibel, dass ich bis heute nicht genau weiß, wie sich dieses System eigentlich noch am Markt hält. Aber von mir aus. Ich will am 2. Internet, also buch ich den Rest danach zu. Ach ja – das mit der Adresse ist auch nur durch Storno des Auftrags und Neuvergabe änderbar. Aber wenn’s keiner annimmt, geht’s eben per Post zurück, und dann kann man es mir an meine alte Adresse liefern. Dafür ist dann „erfahrungsgemäß“ (das war das benutzte Wort! Damit haben die also reichhaltige Erfahrungen bei Vodafone!) noch genug Zeit. Na super. Glücklicherweise ist das auf dem Dorf und der Postmann dort kennt nix – der gibt das bei den freundlichen Nachbarn ab, statt es zurück zu schicken. So lernt man seine Nachbarschaft dann auch kennen. So weit, so gut.

2. Akt: Vodafone DSL-Aktivierung und der Telekomiker

Bevor es an die Aktivierung meines DSL am 2. Mai ging, kam noch eine Überraschung: Am 29. April habe ich am alten Wohnort kein Telefon mehr. Huh?
Ein Anruf auf der Störungsstelle zeigt mir: Mein Fehler. Es stand im Schreiben, dass Vodafone das Telefon am 29. abklemmt.
Warum, das kann mir keiner sagen. Aber das wäre im Auftrag so angegeben. Nicht von mir, moniere ich, schon da Standardvorgehen ist, dass Abschalt- und Anschalttag der selbe sind. Na gut, aber ich hab ja noch ein Handy. Damit kann ich 3 Tage locker überbrücken. Zum Glück habe ich noch Internet (kam nicht über vodafone, damals).

Umzug ist ohnehin am 30. – da sind Rechner und Telefonanlage dann abgebaut. Was solls.
Es naht der 2. Mai, ich halte alles bereit und bin den ganzen Tag daheim. Kisten auspacken und auf den Mann der Telekom warten, der die Leitung prüfen und freischalten soll. Und wer kommt nicht?
Genau. Der Telekomiker.
Na gut, ich gebe zu – ich hatte damit gerechnet. Beim ersten Termin kommen die erfahrungsgemäß nie. Bei meinem Bruder kamen sie erst beim dritten. Bei einem Freund gar erst beim vierten. Und DER ist sogar Teledumm-Kunde. Schön, wenn man eine Monopolstellung hat. Über den Servie der Telekom kann man nicht meckern. Gibt ja keinen.

Durch Fremderfahrung schlau rufe ich erst gegen 18.00 Uhr an – und erfahre: Das tut uns aber leid – dann machen wir einen neuen Termin. Wäre ihnen Freitag, der 13. recht?

Öh- Moment, junge Frau. Wir haben den 2. ?! Geht das nicht ein wenig fixer?!
„Nur, wenn sie einen Business-Anschluss haben.“
„Hab ich nicht.“
„Dann nicht. Wir sind da auf die Telekom angewiesen und wenn die erst am 13. einen Termin haben, dann geht da vorher nichts.“
„Aha. Und wie bekomme ich einen Business-Anschluss?“ – Kantipper-kantapper-Tastengeklapper. – „Wo sie sind – gar nicht. Gibt uns die Telekom dort nicht.“
„Das heißt, wenn ich einen Geschäftsanschluss von ihnen gewollt hätte, wie er mir von ihren Kollegen angeboten wurde, hätte ich gar keinen bekommen?“
„Ja, tut mir leid.“
„Mir nicht.“

Ich erwarte also den Telekomiker am 13. Mai, packe weiter Kisten aus und stelle nebenher fest, dass meine Probleme, mit dem Handy zu telefonieren (etwa einmal am Tag geht es, ansonsten nicht) daran liegen, dass mein Handy-Provider O2 mir an meinem Wohnort gar keinen Empfang bieten kann. Ich darf aber außerordentlich kündigen (ich kann sowieso immer zum Monatsende kündigen, aber egal). Hurra. Es bleibt uns also das Prepaid-Handy meiner Frau. Das geht wenigstens.

Akt 3: Freitag der 13. und Vodafone UMTS

Dienstag der 10. naht, ich bin auf der Rückfahrt vom Umzugs-obligatorischen IKEA-Besuch, als mich der Anruf einer weiteren, freundlichen Callcenterkraft von Vodafone ereilt:
„Ihr DSL-Anschluss-Wunschtermin am Freitag, dem 13. …“ fängt sie an, wird aber von mir freundlich unterbrochen.
„Mein Wunschtermin, junge Dame, war am Dienstag letzter Woche“, sage ich. „Aber reden Sie ruhig weiter.“
„Äh ja. also, ihr Wunsch… also der Termin – das geht nicht. Die Telekom hat sich gerade gemeldet.“
„Aha. Bei Ihnen also. Und wann dann?“
„Wäre es Ihnen am Montag, dem 16. recht?“
„Recht wäre es mir sogar vor dem 13., falls Sie da noch was haben. Ich bin da nicht so.“
„Was? Nein, wir haben… also der Techniker kann erst Montag.“
„Na in Ordnung. Dann Montag.“
„Gut, dann zwischen 8.30 Uhr und 16.00 Uhr.“
„Nicht gut. Könnten wir das nicht ein klein wenig eingrenzen? Machen Sie mir doch mal ein neues Angebot.“
„Äh, ja, natürlich. Zwischen 8.30 und 12.00 Uhr?“
„Na bitte. Geht doch. Ihnen auch noch eine schöne Woche.“

Daheim angekommen rufe ich die Störungsstelle an und wünsche mir mal eine Überbrückungslösung. Ich muss ja mal wieder was arbeiten. Zum Beispiel eines dieser schicken Anti-Störungs-UMTS-Stick-Sets, die sie so anpreisen.
Der Herr am Telefon teilt mir daraufhin freundlich aber bestimmt mit, dass ich dazu Luftlinie 70 Meter weiter wohnen müsste. Dort ist prima UMTS-Empfang. Bei Ihnen aber – Fehlanzeige. Funkloch. Auch für EDGE und was da sonst noch kreucht, fleucht, wellt und strahlt.
Nun ja, kenne ich ja schon von O2. Deswegen gibts auch kein Vodafone-UMTS-Set. Tut uns leid. Müssen Sie warten.
Mist. Muss ich wohl. Auf Montag.

Akt 4: Telekomiker die 2., die Freischaltung und mein Störungsticket

Montag der 16. naht, 2 Wochen über dem Anschalttermin, eine Woche über der erwarteten Frist. 11.00 Uhr kommt und verstreicht. War sowieso klar.
11.15 Uhr – oh Wunder, der Telekom-Mann kommt. Bzw. geht gerade wieder als ich, ein verdächtiges Geräusch gehört habend, die Tür öffne. Er habe die Klingel nicht gefunden (Einfamilienhaus, freistehend, ein Eingang, eine Mietpartei). Ich deute drauf, schön groß beschriftet mit „Familie Orgel“ und frage: „Die dort? Die habe ich extra unten am Eingang installiert, damit man nicht erst die Treppe hoch laufen muss.“ Ob er eingeschnappt ist, lässt sich beim griesgrämigen Gesicht nicht feststellen. War wohl trotzdem kein guter Schachzug von mir. Wie sich noch rausstellen wird.

Kurz angebunden vermisst er die Leitung, die wohl schon freigeschaltet ist und tut. Dann fragt er nach einem Verteiler. Nach ein wenig Suchen finden wir ihn, vor dem Haus, hinter einem alten Gebüsch. Er will aber nicht dort hinter klettern. „Das kann ich auch von drin machen“, fällt ihm ein. Hm? Warum hat er das dann nicht schon? Er geht drin wieder an die Buchse, an der er gerade war, tippt in einen Höhrer ein paar Zahlen, packt zusammen und geht.
„Das war’s?“
„Das war’s.“
„Jetzt geht es?“
„Nö. In einer Stundem, oder eineinhalb. Ich muss erst drüben in der Straße am Verteiler noch was umschalten.“
„In Ordnung, wie war ihr Name? Und wo wende ich mich hin, falls es doch nicht geht? Kann ich Sie vielleicht erreichen, haben Sie eine Karte dabei?“
„Wenn was is, wenden Sie sich an Ihre Störungsstelle.“
Ungelogen – das waren seine letzten Worte. Dann ging er und setzte sich in sein Auto draußen auf der Straße, wo er anfing zu telefonieren. 15 Minuten später saß er dort immer noch. Vermutlich Handy-Flatrate.

Gut, ich warte sicherheitshalber 2 Stunden und fahre in der Zeit mal einkaufen. 14.30 Uhr wird das Kabel verlegt und das Modem angeschlossen. EasyBox 803. ‚Power to you‚ verspricht die Verpackung.
Power hab ich. Nur kein Netz.
W-Lan kann ich herstellen, nur Telefon und Internet habe ich nicht. „Ihre DSL-Verbindung wird hergestellt“, sagt die freundliche Roboterdame des Einrichtungsmenüs. Das sagt sie bis 15.30 Uhr immer noch. Dann rufe ich die Störungsstelle an. Dort erfahre ich dann, dass erst mit der Freischaltung irgendwelche ominösen Daten von der Telekom an Vodafone übermittelt werden. Das kann noch bis 18.00 Uhr dauern, bis das läuft. Aber dann läufts.
Falls doch nicht, bitte anrufen, dann nehmen wir eine Störung auf.
Gut, DIE Nummer kenn ich. Meine Frau hat einst im Callcenter einer namhaften Versicherung gearbeitet und hat mich mit den wichtigsten Telefontricks der Agent-Schulungen vertraut gemacht.
18.00 Uhr heißt: Ab dann laufen die Callcenter-Programme auf Notstrom und der dann noch diensthabende Agent schreibt sich alles, was ich sage, auf einen Zettel, um es am nächsten Morgen einem Teamleiter auf den Tisch zu legen, der dann sagt: „Kümmer mich drum“ und sich erstmal einen Kaffee holt. Die Technik ist ab 18.00 Uhr ohnehin nicht mehr für Normalsterbliche besetzt. Alles klar.

Punkt 17.50 rufe ich die Störungsstelle an, bin 17.55 Uhr schon bei einem Agent, der mir erklärt, dass es nach 18.00 Uhr ist („Ist es nicht“ – „Es ist – oh. Sie haben recht.“ – „Tatsache.“). Ich frage ihn, was die Störungsmeldung bei mir zu sagen hat: Das blaue Licht, das brennen soll, blinkt nur blau.
„Blau? Das müsste rot blinken, wenn eine Störung vorliegt.“
„Es blinkt aber blau.“
„Kann nicht sein.“
„Echt? Soll ich das meinem Router mal sagen?“
„Warten Sie bitte, ich frage nach.“
Merke: Die 803 blinkt nicht mehr rot, sie blinkt blau, wenn eine Störung vorliegt. So hat der Agent kurz vor Dienstschluss auch noch was gelernt.
Ich hingegen erfahre: „Warten Sie mal bis morgen früh. Vielleicht geht’s dann. Kann sein, dass die in der Technik noch dran arbeiten. Der Tag geht ja bis 24 Uhr. Wenn nicht, nehmen wir dann die Störung auf.“
„Wenn er nicht bis 24 Uhr geht?“
„Wenn es dann immer noch blinkt.“
„Ah. Danke. Und jetzt verbinden Sie mich doch bitte mal mit jemandem, der sich damit auskennt.“
Kann er nicht. Ich lege auf – und rufe gleich nochmal an.

Nach NUR 5 Minuten Warteschleife (ich bin völlig überrascht und habe den Mund voll Kaffee), habe ich einen sonor klingenden Profi-Agent am Handy, der mich zuerst nach meiner Wartezeit fragt, ob der 5 Minuten zutiefst entrüstet tut („Das geht ja überhaupt nicht! Ich werde da sofort veranlassen, dass sich da mal etwas tut!“ – Klar. Als ob unterbezahlte CallCenter-Jockeys da bei Vodafone mal eben „was veranlassen“ könnten. Erzähl ruhig weiter…) – mich dann aber mit meinem DSL-Problem an die -1201 verweist – die Einrichtungshotline. Durchstellen könne er leider nicht. Da könne in ihrem System wohl auch noch etwas optimiert werden. – Ein Telefonprovider, bei dem man nicht durchstellen kann? Sicher könnte da noch was optimiert werden, ja.
Aber in Ordnung, das gehört, so weiß ich von meiner Frau, zum Standard-Spruchrepertoire der Agent-Ausbildung. Ich verzichte also auf eine schnippische Bemerkung und rufe die -1201 an.

Herr D. von der -1201 (ich notiere mir inzwischen Urzeiten und Namen akribisch, auch wenn ich weiß, dass das bei den riesigen Callcentern eher Privatvergnügen als nützlich ist) prüft die Leitung und stellt fest – dass er nicht alles prüfen könne, da Telekom noch nicht alles freigegeben habe. Er bittet um erneuten Anruf am folgenden Morgen, falls es dann immer noch nicht funktioniere.

Ende 1. Teil

Im folgenden Teil des Dramas erzähle ich dann von Leuten, die eskalieren, von echten Callcenter-Profiagenten und davon, was Vodafone unter 48 Stunden versteht.
Und warum das mit dem UMTS bis heute nichts geworden ist.

4 comments for “26 Days Later – Wir bestellen Vodafone DSL (Part 1)

  1. SRB
    30. Mai 2011 at 16:08

    Schon jetzt ein Klassiker!

    Ich bin momentan am Überlegen, Vodafone TV zu buchen, da wir Telefon schon über die haben (war bei Arcor, bin dann so reingerutscht). Nur frage ich mich, ob es wirklich reicht, denen 5 Euro mehr pro Monat zu zahlen, oder ob Kabeldeutschland auch noch was für den Anschluss will.

    Bei uns war der Witz: Der Telekomiker hat beim Einzug der Nachbarn einfach mal unsere Leitung auf deren Wohnung gelegt. Wir hatten nix mehr, die unsere Nummer. Der Oberwitz: Störstelle findet keinen Fehler, da die Leitung ja geht. Bis man das mal rausgefunden hatte ;)

  2. Tom
    30. Mai 2011 at 22:06

    Auch sehr nett, SRB. *gg*
    Mein Vodafone-Dealer vor Ort schwört auf VTV. Ich kann ihn ja mal fragen. Muss eh nochmal wegen Handy hin.

  3. 30. Mai 2011 at 22:19

    Ach kommt, ohne wäre es doch irgendwie … langweilig. Nicht?
    *ggg*

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